Как Yelp считает время ответа и долю ответов

Как Yelp считает время ответа?

По словам Yelp, время ответа — это “the median time you took to respond to new messages in the last 30 days, not including After Hours (6pm-8am)”, то есть медиана времени, за которое вы отвечали на новые сообщения за последние 30 дней, не считая After Hours, с 18:00 до 8:00 (Yelp for Business Help Center).

Важны два слова. Медиана означает, что один очень медленный ответ не испортит показатель, а вот привычка отвечать медленно испортит. Последние 30 дней — это скользящее окно: улучшите работу на этой неделе, и показатель начнёт меняться сразу. О самом ответе на запрос читайте в статье про три способа ответить на Request a Quote.

Как Yelp считает долю ответов?

Доля ответов — это “the percentage of new messages you responded to in the last 30 days, excluding messages that have just arrived to give you some time to respond”, то есть процент новых сообщений, на которые вы ответили за последние 30 дней, без только что пришедших, чтобы у вас было время ответить (та же статья Help Center).

Yelp сообщает, что показывает эти числа потребителям, “to communicate how quickly and consistently you respond to messages”, то есть чтобы показать, как быстро и стабильно вы отвечаете на сообщения.

Чего Yelp не уточняет?

В определениях остаются открытыми три вопроса, и лучше сказать об этом, чем гадать.

1. К чему применяется исключение After Hours? В формулировке сказано, что After Hours (6pm–8am) не учитывается. Не сказано, значит ли это, что пропускаются сообщения, пришедшие в это окно, или игнорируются ответы, отправленные в это окно. Проверьте это на своей панели Yelp for Business после недели тестов, а не предполагайте.
2. Считается ли отказ ответом? Request a Quote даёт три ответа: отправить смету и свободное время, запросить больше информации или отметить, что вы не можете взяться за работу. В определении Yelp не сказано, учитываются ли все три при расчёте доли. В любом случае считайте отказ ответом клиенту.
3. Учитывается ли автоматический ответ по-другому? В этих определениях Yelp такого различия не публикует.

Где клиенты видят ваше время ответа?

На вашей странице Yelp. В руководстве Yelp для бизнеса от мая 2025 года сказано, что ваше время ответа “is also shown on your Yelp Page, so the faster you respond, the more attractive you look to prospective customers”, то есть показывается на странице Yelp, и чем быстрее вы отвечаете, тем привлекательнее выглядите для потенциальных клиентов. Там же приведён пример: человек со срочной проблемой скорее выберет компанию со временем ответа 20 минут, чем с тремя часами (Yelp for Business). Для аварийного сантехника или мастера по замкам эта строка может решить, кому достанется сообщение.

Даёт ли быстрое время ответа больше лидов?

Yelp говорит, что да, с оговоркой про собственные данные. На своей справочной странице про запросы сметы: “Businesses with a response time of less than a day see 4x more requests than businesses who wait longer to reply”, то есть компании со временем ответа менее суток получают в 4 раза больше запросов, чем те, кто отвечает дольше. В сноске страницы указано, что это внутренние данные Yelp за 2017 год, поэтому читайте это как ориентир, а не как текущий эталон (Yelp for Business Help Center).

Руководство Yelp 2025 года добавляет, что клиенты в 2 раза чаще отвечают, когда специалист отвечает в течение часа и разбирает детали проекта и вопросы, а не просто предлагает позвонить или дать ссылку на другую форму. Более широкие данные о скорости ответа — в материале статистика скорости ответа на лид.

Что будет, если перестать отвечать?

Yelp может отключить сообщения. Правило дословно: “If you do not reply within 7 days of receiving a new message and have not replied to any message in 30 days, messaging will be automatically disabled.” То есть если вы не ответили в течение 7 дней после нового сообщения и не отвечали ни на одно сообщение за 30 дней, сообщения отключаются автоматически. Чтобы включить их снова, нужно найти непрочитанные сообщения и отметить их как отвеченные. Оба условия должны выполняться одновременно, поэтому это касается страниц, которые замолчали, а не компании, пропустившей один лид.

Как улучшить оба показателя?

1. Включите оповещения на телефоне. Yelp рекомендует приложение Yelp for Business с включёнными push- и email-уведомлениями.
2. Отвечайте на запрос, а не шаблоном. Используйте имя клиента и задайте один-два вопроса, специфичных для работы.
3. Используйте встроенные типы ответов. Yelp предлагает Send an Estimate and Availability, Need More Information и Unable to Service. Если не можете взять работу, скажите об этом, а не оставляйте запрос без ответа.
4. Предлагайте время, а не «позвоните мне». Руководство Yelp советует предлагать конкретные даты и время.
5. Проверяйте показатели раз в месяц. Оба считаются за 30 дней, поэтому плохая неделя быстро заметна и быстро забывается.

Что меняет автоответчик, а что нет?

Он может гарантировать, что на каждое новое сообщение придёт немедленный первый ответ, а именно такое поведение поощряют оба показателя. Он не меняет то, как Yelp считает эти показатели, и не влияет на вашу позицию в выдаче Yelp. Он не бронирует работу, не называет цену и не заменяет вас. Можно ли инструменту отвечать за вас и как именно, — отдельный вопрос: проверьте актуальные правила Yelp для вашего аккаунта.

Часто задаваемые вопросы

Учитываются ли ночные сообщения во времени ответа на Yelp?

По словам Yelp, время ответа не включает After Hours, 6pm–8am. На справочной странице Yelp не сказано, как отсчитывается время для ночного сообщения после окончания After Hours.

Как часто Yelp обновляет время ответа и долю ответов?

Оба показателя охватывают последние 30 дней, поэтому они меняются по мере того, как более старые сообщения выходят из окна.

Почему на моей странице Yelp отключили сообщения?

Yelp отключает сообщения автоматически, если вы не ответили на новое сообщение в течение 7 дней и не отвечали ни на одно сообщение за 30 дней. Yelp сообщает, что вернуть их можно, найдя непрочитанные сообщения и отметив их как отвеченные.

Считается ли отказ от работы ответом?

На справочной странице Yelp об этом не сказано. Зато есть вариант Unable to Service, который сразу сообщает клиенту, чтобы он мог искать дальше.

Какое время ответа на Yelp считается хорошим?

Yelp не публикует эталон «хорошей» медианы. Его собственные рекомендации связывают время ответа менее суток с 4-кратным числом запросов (внутренние данные 2017 года), но клиент, сравнивающий несколько компаний, обычно смотрит, кто ответил первым, поэтому минуты важнее суточной отметки.

Источники

• Yelp for Business Help Center: How is the response time and response rate calculated for messaging my business?
• Yelp for Business Help Center: How do I respond to a quote request for my business?
• Yelp for Business: 4 tips for turning job requests into sales (13 мая 2025)

Цитаты сверены с источниками в сентябре 2026 года. Правила платформ меняются; мы обновляем эту страницу, когда это происходит. Создано маркетинговым агентством, которое работает с Yelp и Thumbtack больше 5 лет.

Часть гида: AI-автоответчик для заявок с Yelp для домашнего сервиса